讯呼信息保险呼叫中心系统

一、系统概述
　　随着CTI技术的迅猛发展，越来越多的客户需要迅捷、方便地了解保险公司各种各样的信息。为了顺应客户的需求，适应保险业务的迅猛发展，满足广大不同投保户的多样化需求，提高贵公司的工作效率、服务质量，《保险业客户查询服务呼叫中心》应运而生。该系统采用CTI（Computer Telephony Integration）领域的各种先进技术，以最大程度地满足不同客户的服务需求。

　　特别是目前人们对保险公司的服务项目要求越来越高、越来越苛刻，行业之间的竟争也越来越激烈，越来越残酷。如果语音查询体系仍采用过去的模式，将跟不上社会发展的需要，必然会使客户感到不便，使保险公司失去客户，在竞争中被淘汰。因此查询服务中心正是为了解决客户和企业这一特殊要求而诞生的，她不仅继承过去的语音查询体系的所有功能及优势，而且具有数据传输、人工座席、语音信箱、电脑录音、网上服务、远程电话会议等新功能，并且可结合图形化的管理、监控界面，使得保险公司的业务员及广大客户无论身处何处，都可以轻而易举地享受保险公司提供的优质服务。使得无论何时何地，您都能与您投保的保险公司保持着直接联系，使广大投保户解除后顾之忧。

二、呼叫中心功能模块

查询系统 ：
系统支持语音回复和传真回复两种查询方式在整个查询过程中, 始终有友好的语音提示引导客户正确使用查询系统,当客户需要将查询信息传真回复时,系统将提示客户按下传真机的开始键,并迅速将传真传送给对方。

客户查询及报案：
·查询保险公司信息及保险知识
·查询保险条款及费率：根据客户投保方式, 系统动态播报保险费率表
·查询业务员信息,客户可根据业务员代码,查询业务员的相关资料
·查询保单信息,客户可根据自己投保保单的保单号, 确认保 单并可查询保单内容是否与贵公司的资料一致。
·查询投保、承保手续, 查询保单服务及理赔服务手续
·人工坐席及出险报案
系统可提供1-1024个人工座席,方便客户直接与专业人员对话或在出险时及时报案，遇特殊情况咨询，系统自动转接人工坐席及时解决客户提出的问题

业务员查询：
保险公司拥有大量的保险业务员，为方便业务员查询提成薪金、工作业绩，提高保险公司的工作效率，系统提供面向业务员的查询功能，业务员通过特殊按键进入系统，在输入完自己的密码后，听取查询信息。

自动催缴保费：
保险公司能根据情况自动通知投保户，催缴保费或其他事宜。
系统管理端 ：
·业务员管理
·保单管理
·险种及费率管理

语音信箱：
管理员可通过语音信箱查听留言,实时的录下客户的来电内容，公司有专人负责听取，根据不同的情况， 公司可代为解决的，及时办理。而需业务员解决的，及时通知，尽快解决。即可减轻业务员的工作量，又及时解决了客户的问题（业务员应交一定费用）。同时系统管理员可根据留言的不同内容进行分类存档，如：投诉类、建议类等等。

三、系统功能

自动语音导航
·自由设置欢迎词及服务导航语音，支持多种语言。
·自行设置呼叫处理流程，可任意设置语音菜单层次。
·可设定不同的接入号码（如：400、800）对应不同的流程。
·可根据作息时间自动进入不同的处理流程。

排队及话务分配
·座席忙来电自动排队，或提示留言、转手机、转后备座席。
·任意设定话务分配策略，如：循环、顺序、平均话务量等。
·可将座席按职责、技能组建多个业务组，如：咨询、投诉等。
·首问负责制，来电首先分配给先前服务的话务座席。

通话录音及留言
·所有接听/呼出电话自动录音，可按多个条件快速查询回放。
·每个业务订单自动绑定通话录音，后期查询或处理业务记录时
·就可方便回放该业务记录当时的通话录音。
·24小时自动留言信箱，提供留言自动提醒及查询、回放、回复留言等管理。

电话通讯控制及电脑软拨号
·登录/登出、转接、抢接、音乐保持/恢复、监听、多方通话、会议、强插、强拆、紧急呼叫、强制登入/登出等。
·鼠标点击自动电脑拨号及电话回拨，提高呼出效率。

来电弹屏与资料协同转移
·来电自动弹出用户详细资料、欠费情况、历史服务记录等信息，方便座席人员第一时间了解来电信息。
·电话转接相关资料自动协同转移，抢接电话也实现客户资料自动转移。
·座席可实时显示来电排队的数量、电话号码、客户名称、等待时长等信息，可任意选择排队的客户进行接听。

客户资料管理
·提供详尽的客户资料管理：用户基础信息、联系信息、扣款银行信息、缴费信息、客户类别（如：集团客户、居民、VIP客户等）、其他自定义信息等。
·可按用户姓名、用户编号、证件号、区域、企业名称等查询，让座席人员在第一时间能找到想要的用户信息。
·支持用户资料外部批量导入及客户资料导出、备份等管理。
·支持用户相关资料与内部营业系统实现实时数据共享。

人工业务管理
·业务咨询、投诉建议、信息查询、统计报表等业务管理。
·投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复，以及有关统计分析。
·派工跟踪及状态监控，是否已经派工、是否已经上门、是否已经反馈服务结果信息等等，同时可实时了解上门人员 是否已经出发、服务的单位、目的地、是否返回等信息，实现对外出人员的有效监控及调度。

自助查询服务
·提供24小时自助查询服务，提高服务效率，降低人工座席人员的工作强度
·提供自动业务查询分类统计分析报表，及时了解自助业务受理情况

自动保费催缴
·自动从营业数据库取得保费欠缴用户名单，自动拨通欠缴对象并播放用户编号、欠保月份、欠保金额等欠费信息。
·催缴结果自动记录数据库，包括：是否成功、失败原因（空号、占线、未接听等），并提供统计报表。
·可设定催缴启动时间段、未成功循环催缴次数、催缴时间间隔等管理
·支持手机短信发送欠费通知。

手机短信及电子邮件
·自动接收用户发送的短信或邮件的查询服务。
·自动选取用户名单并自动匹配手机号码或电子邮件进行群发。
·业务受理自动短信确认、维修/安装/投诉回访、欠费提醒、生日祝福、停气通知等客户关怀。
·电子邮件自动收发管理，支持业务订单绑定邮件自动确认。

满意度调查回访
·服务跟踪：安装、抢修、咨询、投诉等都需要进行电话跟踪以及服务质量满意度回访。
·问卷调查：支持问卷定制、任务分配、抽样用户问卷调查、结果查询、调查结果统计等。

话务及业务统计报表
·呼入报表、呼出报表、未接来电报表、座席通话明细报表、座席工作报表、座席考勤报表、服务满意度报表等。
·人工业务：咨询业务、投诉业务、故障申告业务等分类统计分析汇总及明细报表。
·自动业务：气费查询、用气量查询、远程查表、欠费催缴等分类统计汇总及明细报表。

政策管理
·提供知识库系统，实现：公司政策及公告管理、用气知识、内部通知、服务支持、技术解答、人员培训等管理。

服务满意度评价
·客户与座席通话后系统自动启动满意度评价，提示来电给出服务评价或打分，如：“请您对本次服务给于评价，满意请按1，一般请按2，不满意请按3，投诉请按0……”等等；可定期进行服务质量考核、统计分析等管理。

来电过滤及黑名单管理
·来电自动识别客户类别，高级或VIP客户自动转接到VIP服务座席。
·自动对黑名单来电播放语音警告或拒绝服务；黑名单可设置屏蔽时限，如：5分钟/30分钟/永久等等。

电脑无纸化传真
·电脑自动接收/发送传真，支持传真资料自动索取、群发、转发、回复等。
·支持将收到的传真自动转发邮件；支持传真信箱管理，接收真件自动分发到个人传真信箱。

系统权限等管理
·用户角色及权限管理、登录设置、数据备份、数据恢复等管理。

二次开发与集成
·提供二次接口，方便与内部营业等其他业务系统（如CRM、ERP、OA、等）以及数据库系统的集成。